🕘 更新记录

下面各章节写的都是目前的实际行为；这里只记什么时候改的、原本什么样。

🚀 快速上手

平台是客服后台（CS）话术的优化与审核入口。平台里看到的是 CS 的本地镜像，改动一律走「提议 → 审核 → 推 CS」，推成功才真的生效。

1. 每天先看「⚡ 及时确认」——AI 答错、转人工的工单自动落在这里。
2. 补完话术点「📌 提交提议」→ 进「🗂 待审提议」排队。
3. 组长 / 副组长 / 主管点「✓ 核准 + 推到CS」→ 推成功，客户端才看得到。

右上角「部门视图」决定看哪个部门；一般账号锁自己部门，只有超管能切。

🔄 核心流程

1. 「⚡ 及时确认」页点「🤖 AI 判根因」——自动拉当日会话，AI 三方向分析，约 15–30 秒。
2. 点「✨ 去补话术」→ 填主旨 →「✨ AI生成三字段」→ 自动品质检查 → 召回测试。
3. 点「📌 提交提议」送审。「问题分类」必填，空着不给送。
4. 组长 / 副组长 / 主管在「🗂 待审提议」点「✓ 核准 + 推到CS」；也可只「审核通过」（暂不推）或「拒绝」。
5. 回「⚡ 及时确认」点「已处理」关单。

· 推送 CS 成功后话术才会出现在「话术管理」镜像里。
· AI 按钮（AI生成 / 判根因 / 一问多答）由 SSO 权限中心逐颗授权，没权限的不显示；AI 一律走会员大模型网关。
· AI 生成的话术已自动改成大陆说法（2026-09-10 起）：影片→视频、登入→登录、资讯→信息、帐号→账号等，不会再生出台湾用词。已经在库里的旧话术不动。
· 💡 说法覆盖建议（蓝色框）：几条「可能提问」都在讲同一种说法时会出现，提醒你补上别的讲法。
　例：库里「没网」有 186 条、「连不上网」却 0 条 → 客户说「连不上网」就召回不到。这是建议，不影响提交；你改过可能提问後它就不再显示（那时的建议已经过期）。

📱 页面速查

🗂 送审与审核

• 批量送审没有条数上限：近千条草稿可一次全选送出（系统自动分批，进度显示在按钮上，仍是同一批、可一次批量核准）。表头「全选」只勾筛选后看得见的那些。
• 「问题分类」必填：没填的整批挡下并指名是哪几条；「修改」类提议沿用原分类，不受影响。
• 推送可靠：批量推送失败自动重试（最多 3 轮，每轮先重新登录 CS）；推完会回头核对 CS 真的改了才算成功，没推成的留在「已核准未推」，点「↻ 推送未推」重推；失败原因逐条留在「操作日志」。
• 新产品可直接建话术：选产品、填分类即可送审。产品清单每天凌晨自动从 CS 拉；急用到「产品设置」按同步立即拉。

📋 话术管理进阶

🔄 镜像什么时候更新？

1. 平台推上 CS 的改动 → 推成功当下更新那一条，不用再同步。
2. 有人直接在 CS 后台改 → 等每天 06:30 / 14:30 / 22:30 自动全量同步。
3. 等不及 → 点该条右侧「🔄」单条拉回对齐（约 2–5 秒）。仅主管 / 组长 / 超管，限本部门。

✎ 改「问题分类」：点 ✎ 编辑，弹窗里改「问题分类」，走待审提议、核准推送后生效。下拉只列该产品已有的分类；清单拉不到时该栏变灰不让改。提议卡片显示「沿用原分类」是正常的，不是漏填。

📄 导入可以直接丢 Excel（2026-09-18）：「新增上传 → 导入话术库」现在收 .xlsx / .xls / .csv，不用再另存成 CSV。Excel 里只读第一张工作表（有多张会提示用了哪一张）。表头带「(必填)」没关系，系统认得；问题扩展、可能提问已经填好的会原样保留，不会被 AI 重写。⚠ 资料齐全的表请走这条「导入话术库」；「Excel 导入」那条是给只有问题+答案、需要 AI 补三字段用的，走错会把你写好的扩展与提问丢掉。

🔵 改过的那几条会变蓝：点「编辑」送出提议后，这一行会整行淡蓝底、问题后面多一个「✎ 已提交」小标签，让你一眼看出这轮动过哪几条——提议要等审核，列表内容当下不会变，以前改完什么痕迹都没有。鼠标移到标签上看得到什么时候送的；点一下标签可以取消这条的标记，筛选列上的「✎ 我改过 N 条 · 清除」可以一次清光。标记只存在你自己这台电脑（换电脑 / 清浏览器资料就没了），别人看不到，也不影响提议本身；14 天后自动消失。

🗑 直接删除 副组长及以上：单条 🗑 或勾选后「🗑 直接删除（同步删CS）」。同步删 CS、不经审核、无法复原；删完会回头确认 CS 真删了，删不掉的列出来。只能删本部门；20 条以上要先建快照提醒 + 手动打「删除」两字。操作日志全程留痕。

🔁 CS 重复问题检测

扫出 CS 里「同产品同问题」建了多条的，按四类给处理建议（首次检测约数分钟，结果缓存；按部门切割）：

• 🔴 完全重复：四字段全一致 →「🗑 删除多余」保留最新一条、其余直接删 CS（不可恢复，删前有确认框、会重新核验）。
• 🟣 答案冲突：同问题不同答案，机器人可能命中任一条 → 最优先处理，「✎ 逐条编辑」定夺。
• 🟠 设置异常：扩展 / 提问不符 SOP → 逐条修正。
• 🟢 合理并存：都符合 SOP 且内容不同 → 不用处理。

结果默认收合：点彩色标签展开该类，再点收合；规则名旁 ⓘ 有定义说明。

🏷 细分类（平台自己的分类维度）

比 CS 的问题分类更细、按功能主题分（异常 / 视频异常 / 查档功能 / 充值…），各部门一套、只存在平台侧——改它不动 CS、CS 同步也不会冲掉它。之后的「新品导入」按细分类整堆克隆话术。

• 看：列表多了「细分类」列；顶部筛选可按细分类过滤，「⚠ 未分类」一键找出没归类的。
• 调 组长及以上：列内下拉改一下就存；勾选多条 →「🏷 设细分类」批量归类（限本部门视图）。
• 跨搜索保留勾选（8/31）：勾选会一直记住——搜A关键词勾几条、再搜B关键词接着勾，批量操作（提议修改/删除、设细分类、直接删除）吃的是累积的全部勾选；计数会标注「含其他搜索/页 N 条」。点「清空选择」或操作完成后自动清空。
• 来源：4 部初始分类借自问答整理面板（配对导入一次，之后各部门自己维护）；其余部门由 AI 初标后人工校对。

🚀 新品导入（新增上传页）组长及以上

新软件上架时把本部门老产品的成熟话术整套搬过来。超管要先切到具体部门视图。四步：

1. 分类设置（每部门标一次长期复用）：点分类循环切「通用堆（答案不因软件而异→原样克隆）/ 要改堆（答案带路径链接→克隆时替换）/ 不参与」；点分类旁的数字可弹窗查看该分类底下的话术清单（只读、分页）；这里也能新增/改名/删除细分类。
2. 选新品 → 生成克隆计划：每个分类自动挑本部门话术最全的老产品当参考（可换）。
3. 要改堆逐类决定：「有→换路径」把答案里的【A】-【B】路径整段换成新填的；「没有→统一话术」答案统一为「亲，本软件没有XX，请见谅」；也可填新链接把答案里的网址整批换。
4. 预览 → 确认：先看数字（会列出跳过/剔除原因），确认后整批生成到本部门草稿（新增上传页下方），逐条核对后勾选「提交送审」进待审、核准后才推 CS。源话术本身带 CS 禁词的会被剔除并指名，先修好老产品那条再克隆。
5. 数字都能点开看名单（9/1）：计划表的「条数」、预览的「源条数 / 将生成 / 跳过 N 条 / 被剔除 N 条」点一下就弹窗列出对应的话术清单（只读、分页；换参考产品后条数与清单同步跟着换）。
6. 克隆出来的话术会自动改成大陆说法（9/10）：老产品的话术里如果有「登入 / 资讯 / 影片 / 帐号 / 部份 / 装置 / 历史纪录」这类台湾用词，克隆到新产品时会自动换成「登录 / 信息 / 视频 / 账号 / 部分 / 设备 / 历史记录」，不会把旧毛病一起搬过去。老产品那条本身不动（艾拉裁示存量不改），改的只有新克隆出来的这批。跨产品复制、一问多答铺开、表格导入也一样。

🔀 一问多答

把同一个答案拆成多条短话术。按部门开关（预设关，目前只有 4 部开）+ ai_multi 权限，两样都有按钮才显示。

• 入口一 · 补话术面板：先把「答案」填好，点「🔀 一问多答」→ 带着工单的产品与答案跳过去，自动跑好第①步。
• 按答案智选：先把「统一答案」填好再点提取——系统会拿它跟库里现成一问多答组的答案比对，自动只预选相关组的症状和板块（提示会显示匹配到几组）；答案没匹配到现成组时才退回默认全选。
• 症状/板块清单的挑选：提取後默认全选（适合「全量生成、删掉不要的」）；想只要几个时，直接点第一个标签就会自动切换成挑选模式（只留你点的），之後点标签＝勾/取消、点 × ＝删除；清单旁有「已选 X / 共 Y」计数与「全选／全不选」按钮。
• 入口二 · 新增上传页底部：选产品 → ① 提取症状/板块 → 勾选确认 → ② 组积预览 → ③ 建待审提议（不直推 CS）。

🚀 跨产品铺开（按 ② 后自动展开）：同一批模板一次铺到多个产品——

1. 勾选目标产品（只列本部门），每个产品各选问题分类（空着推 CS 会失败；「套用分类」可批量套）。
2. 要用不同答案就「＋ 加一组」（最多 5 组），把产品指去对应组；不加组＝全用统一答案。
3. 「④ 检查撞车」看哪几条跟现有话术太像（不比答案、不自动跳过），重复的勾「不铺这条」。
4. 「⑤ 跨产品建提议」→ 送出前核对一次（漏分类 / 漏答案直接挡下）→ 全部落待审提议。

建议先拿 5 个产品试跑再放大。

📣 运营话术搜集中心

独立页面（左侧菜单进入），三个子中心页签：📣 活动 · 🔗 链接 · 👤 负责人。按部门切割，跟随「部门视图」。

📣 活动搜集中心 —— 审批后直接推 CS，不走「待审提议」

• 手动登记：产品栏打字搜索，配不出唯一一个不给交。可一次加多个产品（标签，各自独立一条）；标签上的 ✕ 是「移出这次编辑」不是删除，整条删用列表的 🗑。编辑既有活动会自动把同活动、还在待审的其他产品收进来一起看。
• 必填：活动名称 / 活动时间 / 活动说明 / SOP；「奖励兑换表格链接」选填。
• 上下架时间：下架留空＝长期。留意「上午/下午」那格常停在旧值——打 01:01 可能存成 13:01；时间栏下方会用人话显示实际存几点，送出前对一眼。
• 审批：勾选 →「✅ 审批通过 + 推 CS」→ 逐条选「🆕 新建」或「🔁 替换现有活动话术」。
  · 新建＝AI 生成三字段，推前摊开给你核对、可直接改（这三项决定客人搜不搜得到）；多产品同内容合并一张卡核一次。
  · 替换＝只换答案，推前摊开「现在的答案（红）→ 会改成什么（绿）」核对；带上下架时间会标黄提醒（普通话术替换后会到期自动下架）。核对过的原文存提议记录，盖错找得回。
• 🗂 全部页签 仅超管：合并四部门显示 + 部门列 + 即时搜索。批量审批限同部门；批量删除可跨部门；单条操作自动认得该行所属部门。

🤖 收录机器人 @csc_huashucollector_bot：五种发法

1. 私聊 /start 按格式发：先点客服中心 1/2/3/4（产品只在该中心找），跨中心的点「🌐 不限中心」；产品简称撞名时列按钮让你点选。
2. 群里 @机器人带内容发（或引用回复再 @），自动识别活动 / 链接 / 负责人。
3. 直接发文件（txt / pdf / word / excel）→ AI 识别 → 确认框（可 ✏️ 重新编辑）。
4. 直接发图（尚未开放）：AI 看图自动填；顺手写一句「产品名 时间」最省事，冲突以你写的为准。
5. 丢 Google 文档链接 → 机器人读内容 → AI 整理。文档要设「知道链接的任何人可查看」，否则读不到。

· 一份文档多个活动：列清单后「✅ 全部登记」一次全收；没写对客话术的照方案自动写好，不满意事后在面板 ✎ 编辑；对不上产品库的跳过并列出。
· 方案 ≠ 话术：只有玩法 / SOP、没有对客那几句话的文档登记不出来，要先请运营把话术写出来。机器人会一并抓活动说明与 SOP，审批人点「📋 方案」看全。
· 「📌 我的提交」看本人待审记录，处理完自动从列表隐藏。

🔗 链接搜集中心

• 机器人收的变更登记（下载 / 网页版 / VPN 链接）先进待审，审批后生效。各中心维护方式不同，用「客服中心」下拉切，且可切「专属表 ↔ 📝 变更登记」：
• 中心1 · 链接匹配总表：按组分块列抓取字段 / 固定链接；「🔗 解析当前链接」读 CS 开头语解出此刻真实网址，标新鲜度（绿≤7天 / 黄8–30 / 红>30）；「后台查无」＝没有开头语条目、永远不会自动更新，要人工补建。
• 中心2 · 产品域名总表（按公司分块）；中心3 · 官方域名对照表（与后台链接比对，主机名不符标「不一致」）；中心4：逐条变更登记。
• 🔎 链接体检：手动「检测」+ 每小时自动体检，异常发 TG——只报新问题或已恢复；全部域名都打不开才算异常；连试三次不通才判死。机器误判时点 ❌ 标「👤 人工检测正常」，以人工为准、不再报警，机器恢复后自动撤销标记。

👤 负责人搜集中心

• 发「产品 + @TG」（可带昵称）即可；只校验格式、不筛产品库，直接进待审；@ 后限 5–32 位英数下划线。
• 群内记该群绑定部门，私聊暂存 4 部，后台可再调。一般账号锁本部门；维护员 / 管理员可跨部门看、但别部门只读。
• 负责人TG 是内部信息，审批只登记到「负责人维护」分页，不推客服话术。
• 产品负责人清单（预设那页）＝全部产品一张表：产品名称 / 编号 / 部门 / 所属公司 / 负责人 / 负责人@TG。可按子公司与营运中·停用筛选、搜产品名编号或 @TG；一次显示 20 笔，按「显示更多」往下翻。
• 负责人直接在格子里改，点别处就存（不用送审）。@ 少打会自动补；一个产品多位负责人用 / 分隔。确定这产品不用人管，按「不需要负责人」标起来，跟「还没指派」区分开。
• 🔄 同步负责人表格：就地拉 18 家子公司的「产品总览」表对账负责人与 @TG——那些表才是权威源，她们改了、这边点一下就跟着改。会先预演列出每一笔「谁 → 谁」，看过按确认才真的写。
  两条保命规则：表格没填的不会清空这边；哪张表读不到（分享被关等）就整张跳过，绝不拿空表当真相。改动逐笔留在「表格修改记录」。
• ⚠ 同步会盖掉手工改的值（表格是权威）。要长期固定某个人，请去该子公司的产品总览表改，不然下次同步又被拉回去。
• ⚠ 可疑资料自动标记（2026-09-08 起）：清单会自己把看起来填错的标出来——假 @帐号（纯数字、连号那种）、产品编号栏被拿来写「删除」这类字、同部门有同名产品、没填所属公司、名字写着已停却还营运中。产品名旁边有红色/橘色的「⚠ N」，下面一行讲清楚哪里不对；筛选列多一颗「⚠ 可疑资料」可以只看这些。
  只报「填错」、不报「没填」——还没指派负责人本来就有红字「待指派」在显示了，不重复吵。要改请去源头改：负责人改子公司的「产品总览」表、营运状态改客服后台，在这页改会被下次同步盖回去。
• 清单上显示的负责人以谁为准（2026-09-08 起）：① 18 家子公司「产品总览」表 ＞ ② 客服反馈闭环的产品维护页 ＞ ③ 本部门「负责人维护」分页。子公司表写了谁就显示谁；那张表没列到的产品才依序往下找，所以不会因为子公司表漏列就变成「待指派」。要改某个产品的负责人，去该子公司的产品总览表改最有效。
• ⏰ 每日自动同步（2026-09-09 起）：每天 09:40 系统自动做一次「同步负责人表格」，结果发到指定 TG 群话题留痕。每天只做 15 笔，剩下的隔天自动接着做——一次几十笔没人看得完，分批才看得住。顺序按风险由低到高：先填空白 → 再调 TG → 最后才是换人，每笔都标了类别。另有两道保险：哪个部门的现值表读不到就整个部门跳过；待写总数超过 150 笔整轮不写（那个量不像人事异动，像表格被误改），改发提醒请人核对。没异动就不发消息，手动同步按钮照常可用。
• ⟳ 立即同步后台产品：从客服系统后台重拉这个部门的产品清单，把新产品和最新的营运／停用状态带回来（不会动负责人）。清单顶端会写「共 N 个产品（在营运 N · 停用 N）」，停用的整行灰掉、也能单独筛出来——营运停用一律以客服系统后台为准，要停用请去后台停，这边只显示。

🔁 轮班交接（TG 机器人上）

• 预警消息按「⚠️ 已反馈」→ 转 🟡 确认中 + 开交接单，不再每小时重复吵。
• 交接单三颗钮：📝 更新处理进度（下一班直接看得到）· 🔁 转交下一班（早→中→夜，发下一班组长副组长）· ✅ 已处理完成（结案计时）；转错可「↩️ 收回」。
• ⏰ 07:00 / 15:00 / 23:00 换班自动转交没结案的，进度一起带过去。「✏️ 换链接」随时能按，结案后也行。

🔗 产品链接

• 数据来自「问答整理面板」（四部运营维护），平台每天下午 4 点无条件抓取（9/7 起不再看对方「域名同步」时间戳——对方只改话术文字也会进来），内容有变才往下自动处理。（目前只有四部产品有数据，其他显示「—」）
• 配对＝产品ID + 问题。比的是整条答案全文（不只链接）：不一致标 🔴 需更新；对方多出来的标 🟢 新增。
• 点「查看」左右对照 → 勾选采纳建提议 → 核准后用原编号覆盖 CS（不删旧增新）。每日自动同步会为「需更新」和「新增」都自动建提议（9/7 起新增也全自动）。
• ⚡ 自动审批上传CS（每部门独立开关，预设关）：开启后链接变更一经采纳自动核准直推 CS。只影响产品链接这条线；记录在「已核准」，审核人显示「系统自动·免审」；条数多（>30）转后台推送、有实时进度条。
• 空链接栏显示「-」（9/4）：模板话术（网页版入口/APP版本下载）里某个链接栏位被清空时，更新推 CS 的版本会在该栏位显示「🔗：-」，客服一眼看出这个位置现在就是没有链接。产品本来就没 APP、槽里写的是说明文字（如「仅有网页版，无提供软件」）的不动。

👤 角色与权限

🔒 部门切割：一部只看得到一部（维护员与管理层例外，四部门都能看能改）。关卡做在后端，绕过画面直接调接口一样被挡；每步记名字与班别、抄送管理员，操作日志可查。
🤖 AI 按钮另由 SSO 权限中心逐颗授权（AI生成 / 判根因 / 一问多答），与上表角色各自独立。

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